Ce site est répertorié sur PROMOSANTE.NET

Un mensuel au service des intervenants francophones en promotion de la santé

Relation soignant-soigné Hôpital Médiation Education Santé, n° 239, novembre 2008

BARBIER C.

La médiation hospitalière. Pour une meilleur communication entre patients et médecins

Encore mal connue par bon nombre de patients et de médecins, la médiation hospitalière a été mise en place, en 2003, suite à la loi relative aux droits du patient. Le médiateur intervient pour améliorer la communication et aider au règlement de conflits qui peuvent surgir dans la relation, pas toujours évidente, entre le patient et le médecin.
La médiation hospitalière est apparue dans le paysage juridique avec la loi relative aux droits du patient du 22 août 2002. Afin de garantir le respect de ces droits, le législateur a institué la médiation hospitalière qui est d’application depuis le 1er novembre 2003. Depuis, chaque hôpital doit organiser une fonction de médiation en son sein et informer les patients sur la possibilité de faire appel à un médiateur hospitalier. Le recours à la médiation est gratuit pour les patients. Le médiateur fonctionne en toute indépendance par rapport aux hôpitaux. Il est tenu de respecter le secret professionnel et de traiter les dossiers de manière neutre et impartiale.
L’organisation de la médiation en milieu hospitalier s’est opérée de façon spécifique au sein des hôpitaux généraux et des hôpitaux psychiatriques. Au niveau des hôpitaux généraux, le médiateur est soit un membre du personnel de l’institution, soit une personne extérieure à la structure de soins. Dans ce dernier cas, la fonction de médiation est organisée en commun pour plusieurs hôpitaux sur la base d’un accord de collaboration écrit entre les hôpitaux concernés. Il apparaît aujourd’hui que les médiateurs hospitaliers sont majoritairement des membres du personnel des institutions hospitalières. En ce qui concerne les hôpitaux psychiatriques, la médiation est généralement exercée par les médiateurs des plates-formes de concertation en santé mentale.

Information insuffisante
Selon une étude menée par le Centre de recherche et d’information des organisations de consommateurs (CRIOC), ainsi que l’Union nationale des mutualités socialistes (UNMS), et avec le soutien de la Fondation Roi Baudouin, les patients sont peu informés de leurs droits. La plupart d’entre eux ignorent l’existence des services de médiation au sein des hôpitaux. Les patients ayant rencontré des problèmes et qui en ont fait part à des représentants de l’institution hospitalière n’ont que très rarement été informés de la possibilité de recourir aux services d’un médiateur. Les patients se disent aussi très dubitatifs quant à l’efficacité de ces services qui ne seraient pas, selon eux, suffisamment indépendants de la structure hospitalière.

Communication défaillante
Il existe, par ailleurs, un réel problème de communication entre patients et personnel soignant. «Les conflits entre le patient et le corps médical sont fréquents dans le milieu hospitalier, confirme Colette Jacob, médiatrice hospitalière et conseillère en gestion hospitalière auprès de l’Association francophone d’institutions de santé (AFIS). Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ces conflits ne naissent pas, la plupart du temps, suite à des erreurs médicales ou à des aléas thérapeutiques. Ils sont principalement liés à la qualité de la prise en charge du patient, un domaine dans lequel la communication entre le patient et le personnel soignant a toute son importance

Des perceptions différentes
Ces problèmes de communication s’expliquent par le fait que patients et médecins, s’ils se côtoient au sein d’un même cadre de soins, sont confrontés à des réalités différentes, propices à la naissance de malentendus. «L’hôpital est un lieu très particulier où les médecins et le personnel infirmier ont pour principale mission de soigner les patients, explique Colette Jacob. Les médecins prescrivent et donnent les soins qui leur semblent les plus adaptés à l’état des patients, et cela dans le cadre de l’obligation des moyens qu’ils sont tenus de respecter. Mais ils informent leurs patients sans toujours s’assurer de savoir si ceux-ci comprennent bien leurs messages
Il faut ajouter à cela d’autres caractéristiques liées au cadre hospitalier: le travail en équipe du personnel infirmier et médical est considéré comme un schéma de travail des plus compliqués. D’autre part, la fatigue et les situations de stress auxquelles sont régulièrement soumis les médecins et les soignants ont un impact sur le temps qu’ils consacrent aux patients. «De leur côté, les patients qui se trouvent en état de faiblesse, sont souvent inquiets et se sentent vulnérables. Ils ont besoin que leur souffrance soit entendue et attendent des attentions qu’ils ne reçoivent pas nécessairement, car le personnel hospitalier n’est pas toujours en mesure d’entendre cette souffrance.» Il n’est donc pas étonnant que les attentes et les perceptions venant de deux horizons aussi différents puissent provoquer incompréhension et malentendus.

Du malentendu au conflit
Les problèmes liés à la santé ne sont pas comparables à des problèmes qui surgissent dans des entreprises telles que les sociétés de transport en commun ou les télécommunications. «Lorsqu’une personne est touchée par un problème de santé, elle peut perdre un certain nombre de repères, ainsi que son bon sens et éprouver des difficultés à faire la part des choses entre son point de vue et celui des personnes qui la soignent.» Les patients se trouvent en général en situation de dépendance par rapport au corps médical et, se sentant trompés alors qu’ils sont en état de faiblesse, ont tendance à développer des stratégies conflictuelles impliquant immédiatement la direction ou une instance officielle (comme l’Ordre des médecins), ce qui rend difficile toute conciliation. «Les malentendus, s’ils ne sont pas clarifiés peuvent provoquer toute une série de quiproquos qui, montés en épingle, vont parfois jusqu’au conflit et au dépôt d’une plainte de la part du patient.» C’est pourquoi, la médiation devrait intervenir très rapidement, avant même que le conflit n’atteigne un stade irréversible. D’où la nécessité d’une meilleure connaissance des services de médiation.

[t]
Les droits du patient...
La loi relative aux droits du patient du 22 août 2002 s’applique aux rapports juridiques entre un praticien professionnel et un patient dans le domaine des soins de santé. Cette loi précise:
- le droit au libre choix du praticien professionnel et le droit de modifier son choix;
- le droit à des prestations de soins de qualité;
- le droit à l’information sur son état de santé;
- le droit au consentement libre et éclairé à toute intervention du praticien moyennant information préalable;
- le droit à un dossier de patient soigneusement tenu à jour et conservé en lieu sûr;
- le droit de consulter et d’obtenir une copie de son dossier;
- le droit à la protection de la vie privée;
- le droit de recevoir des soins visant à soulager la douleur;
- le droit d’introduire une plainte concernant l’exercice des droits du patient auprès de la fonction de médiation compétente.
[/t]


Le rôle du médiateur
Dès qu’une plainte est déposée, le rôle du médiateur hospitalier consiste à tenter de rétablir la communication et la confiance entre les personnes concernées, évitant de la sorte le transfert éventuel du dossier vers les cours et tribunaux. «L’objectif poursuivi par le médiateur est d’écouter le point de vue de chacune des parties et d’essayer de les rapprocher pour les aider à trouver ensemble la solution qui leur semble la plus adéquate. Après avoir entendu les propos du médecin, du personnel soignant et du patient, le médiateur est plus à même de cerner la problématique et de l’expliquer aux parties concernées, cela dans un contexte qui n’est plus celui des soins et où les tensions sont donc moins fortes
Pendant le processus, le médiateur propose souvent une rencontre entre le patient, le personnel soignant et le médecin. Cette démarche n’est cependant pas encore toujours souhaitée ni par les praticiens, ni par un grand nombre de patients. «D’une part, contrairement à ce que pensent les praticiens, les patients ne se sentent pas toujours très à l’aise lors du dépôt de leur plainte. Ils peuvent douter de la pertinence de leurs griefs. Ils peuvent aussi se sentir impressionnés par le médecin et très démunis face à la structure hospitalière. D’autre part, le personnel hospitalier peut ressentir la plainte comme une attaque, en éprouver de la honte et, dès lors, éviter les échanges à ce propos. Tout comme le patient, le personnel peut se sentir démuni face à ce qu’il vit comme une confrontation, alors que ce type de rencontre représente pour lui l’occasion d’exprimer son point de vue par rapport aux faits qui lui sont reprochés. Enfin, les médecins et le personnel infirmier ne sont pas nécessairement prêts à remettre en cause leur démarche thérapeutique ou soignante

Recommandations
Tous les patients s’accordent sur le fait que la mission essentielle d’un service de médiation devrait être de rétablir la relation de confiance entre le patient et le médecin.
L’information sur l’existence du service de médiation doit être généralisée auprès des patients. Pour être mieux connue, la fonction du médiateur doit aussi être très visible et accessible au sein de l’hôpital.
Aux yeux des médiateurs, l’absence de communication est une source importante de conflits. Aussi, une meilleure gestion de la communication par l’ensemble du personnel hospitalier permettrait d’éviter les problèmes. A ce titre, l’information préalable des patients apparaît comme un élément important, surtout avant une hospitalisation (par exemple, lors de la prise de rendez-vous). C’est en effet hors du contexte de stress que le patient sera le plus réceptif.

Du côté des médiateurs
Le plus souvent, les médiateurs ne disposent pas de connaissances médicales suffisantes pour comprendre la situation. En guise de solution, ils s’informent auprès d’autres médecins et réagissent ensuite face au patient selon leur sensibilité ou la culture de l’institution. Cela montre la nécessité pour les médiateurs de disposer de connaissances médicales, soit en étant eux-mêmes médecins, soit en étant secondés par un médecin capable de comprendre les aspects techniques et avoir accès au dossier du patient.
D’autre part, la fonction de médiateur recourt à des compétences médicales, juridiques, administratives et psychologiques. Mais souvent, les médiateurs ne possèdent pas toutes ces qualifications, tout comme ils n’ont pas suivi de formation spécifique à la médiation. Or, les patients attendent une prise en compte multidisciplinaire de leur problème. En conséquence, une formation polyvalente et continue devrait être offerte à l’ensemble des médiateurs.
Colette Barbier
Pour en savoir plus: Médiateur hospitalier, rue Général Michel 47, 5000 Namur. Tél.: 0800 122 65. Courriel: info@lemediateurhospitalier.be. Site: http://www.lemediateurhospitalier.be. Il s’agit d’une structure commune à quatre hôpitaux wallons et bruxellois qui ont privilégié la médiation externe plutôt qu’interne.